Když přijde řada na budování vztahu se zákazníky, je žádoucí mít v malíčku pár důležitých bodů – je jich přesně 18 :), které jsme sepsali níže.
- Komunikujte
Udržujte otevřené cesty pro komunikaci, stejně jako v jakémkoliv způsobu produktivní kooperace. Je důležité propagovat svou firmu a zároveň dbát na názory zákazníka a aktivně jim naslouchat.
Místo toho abyste povídali zákazníkům jen o své firmě, mluvte s nimi o nich samotných a o tom, co potřebují. Objevte, co vaši zákazníci hledají a pak jim dokažte, že jste schopni to doručit.
Vyškolte své zaměstnance v oblasti efektivní komunikace se zákazníky a to tím, že naučíte nové zaměstnance, jak správně interagovat se zákazníkem dříve, než se vyskytne problém. Můžete zlepšit zákaznický servis dříve, než k nějakému problému dojde. Dodržujte zásady, které vyžadují včasné reakce k zajištění zákaznické spokojenosti. Nastavte priority tak, abyste zajistili, že zaměstnanci budou pohotově odpovídat na hlasové zprávy a emaily.
- Předčete očekávání
Vaši zákazníci spoléhají na to, že jim nabídnete výjimečné produkty a služby. Vaše organizace by měla neustále pracovat na vylepšování kvality služeb, které nabízí. Jinak řečeno, je lepší slíbit méně a následně překročit očekávání. Má-li zákazník dobrou zkušenost s firmou, je pravděpodobné, že zde spíše nakoupí.
Jedna ze strategií, jak doopravdy překvapit zákazníka, je doručit mu produkt nebo službu mnohem dříve, než očekával. Zákazník tuto velmi rychlou dodávku ocení. I když jste si jistí, že objednávku dokážete zpracovat o týden dříve, měli byste mu i tak oznámit, že by měl objednávku očekávat až ke konci měsíce.
- Ptejte se na zpětnou vazbu
Zákazníci projeví své názory nehledě na to, zda jsou s produktem nebo službou spokojeni. Požádáním o zpětnou vazbu skvěle ukážete, že vám záleží na potřebách zákazníka. Momentálně jsou hojně využívány dotazníky spokojenosti.
Poté co jste se díky komentářům a kritice zaměřili na specifické potřeby zákazníků, začněte řešit jejich problémy a to, co nejefektivněji . Vaše společnost bude mít větší úspěch v závislosti na tom, jak dobře váš produkt nebo služba uspokojí její potřeby.
Vnímat různé úhly pohledu a zajistit včasnou odezvu je zásadní, a nezáleží na tom, jestli je názor myšlen jako pochvala nebo kritika. Pokud neřešíte negativa, která se nachází ve zpětné vazbě, je to velká chyba. Negativní komentáře mohou působit jako důležitá informace ohledně toho, jak je zákazník spojený s produktem a se službou jako celkem.
- Propojujte
Díky pokroku v technologii se zpřístupnila větší různorodost kanálů k budování vztahu se zákazníky, než tomu bylo v minulosti. Je možné komunikovat se zákazníky pomocí jakéhokoliv z mnoha online nástrojů a kanálů sociálních sítí, které jsou v dnešní době dostupné. Při komunikaci se zákazníky online, byste měli klást důraz na obousměrnou komunikaci. Ptejte se zákazníka na otázky a řešte jakékoliv komplikace, které by mohly nastat.
Vložte čas a úsilí do tvorby poutavého a kvalitního webu a zvažte založení blogu, pro komunikaci s návštěvníky stránek. Vytvořte si se zákazníkem vztah založený na důvěře skrze vaší online přítomnost.
- Doceňte
Vytvořte věrnostní program, který ocení opětovné zákazníky sníženými cenami. Zákaznická věrnost může být sledovaná různými způsoby, jako jsou například fyzické věrnostní kartičky nebo digitální věrnostní software.
Skrze účast v zákaznickém věrnostním programu a sbírání bodů mají zákazníci možnost získat odměny od vaší společnosti. Jakmile zákazník dosáhne určitého množství bodů, má nárok na pobídku. Zákazník může jako pobídku dostat například slevu na další nákup.
- Pochopte zákazníkovu cestu
Pro úspěšné rozvíjení a udržení pozitivního vztahu s klientelou je třeba nejdříve uchopit, jaké důvody a rozhodnutí jsou za nákupem. Nápomocná může být mapa cesty zákazníka pro lepší pochopení a splnění zákazníkových nároků, která mapuje celkový proces prodeje od začátku do konce a vyzdvihuje klientovy obavy v určitých bodech cesty → to vám dovolí lépe pochopit vaše zákazníky a nabídnout jim lepší služby.
- Představte se zákazníkovi
V dnešní době rostoucí automatizace, si zákazníci potrpí na možnost osobního dialogu se společností. Klienti by měli mít kontakt na předního zaměstnance a jméno zmíněného zaměstnance by mělo být používáno, kdykoliv je to možné. Vytvoření osobního spojení se zákazníkem může být skvělá cesta, jak s ním navázat hlubší kontakt
- Implementujte CRM software nástroje
S pomocí softwaru pro správu vztahů se zákazníky (CRM) budete schopni udržovat přesnější záznamy o zákaznických údajích a interakcích, což vám zase umožní poskytnout lepší služby všude kolem. Delegováním rutinních úkolů na automatizované procesy budou mít vaši zaměstnanci více času zaměřit se na rozvíjení smysluplných vztahů se zákazníky.
- Marketing vašich výhod v oblasti zákaznického servisu
Pokud chcete budovat pověst vaší značky a kultivovat firemní kulturu zaměřenou na poskytování vynikajících služeb zákazníkům, měli byste začít co nejdříve propagovat vaši společnost jako tu, která zákazníkům skutečně slouží.
Zákazníci, kteří si váží kvalitní a pozorné péče, jsou právě ti zákazníci, které se snažíte získat. Proto byste měli co nejčastěji propagovat vynikající kvalitu vašeho zákaznického servisu. Nabízejte zákaznicky přívětivé služby, jako například bezplatnou telefonní linku s non-stop obsluhou, snadno použitelnou aplikaci a odměny za zákaznickou loajalitu.
- Vyhovte zvyklostem zákazníků
Použijte stejné kanály komunikace a přístupy k řešení problémů jako vaši zákazníci, aby se vaše interakce s nimi zjednodušila a zefektivnila. Zjistěte, jaké obchody navštěvují vaši ideální zákazníci a zvažte umístění vašeho podnikání poblíž těchto míst. Můžete také vytvořit firemní profily na sociálních sítích, které jsou nejčastěji používány vaší cílovou skupinou, aby bylo pro zákazníky snadnější najít a spojit se s vaší značkou.
- Reagujte okamžitě
Pro úspěšné budování a udržování vztahu se zákazníky je klíčové být pro ně přístupný a komunikovat s nimi. Když si zákazníci uvědomí, že na jejich dotazy a obavy bude odpovězeno včas, je pro firmy mnohem jednodušší udržovat dlouhodobé vztahy.
Chcete-li udržet pozornost svých zákazníků, měli byste se snažit odpovědět na jejich zprávy, co nejrychleji, ideálně dříve, než se začnou věnovat něčemu jinému a nebo se rozhodnou odejít jinam. Snažte se odpovědět v kratším čase, než bylo slíbeno, a udělejte všechno, co je ve vašich silách, abyste tento cíl splnili nebo překonali.
- Nastavte konzistentní kvalitu kontroly
Pokud vaše společnost dodržuje přísné kvalitativní standardy, můžete si být jisti, že vaši zákazníci budou spokojeni s každým aspektem své interakce s vaší společností. Můžete předcházet problémům, než budou mít vliv na zákazníky, a předvést potenciálním zákazníkům důvěryhodný a pozitivní obraz zavedením systémů pro zajištění kvality.
- Pravidelně kontrolujte
Přestože se úroveň zájmu projeveného zákazníky může, a s velkou pravděpodobností také bude časem měnit, je nutné mít s vaší cílovou skupinou otevřenou linku komunikace. Navažte kontakt se zákazníky, kteří u vás dlouho nenakoupili. Zjistíte, zda máte k dispozici nové nabídky, které by je zajímaly, ať z hlediska zboží nebo služeb. Pokud posílíte pozitivní názor, který mají o vaší společnosti, můžete snížit pravděpodobnost, že odejdou ke konkurenční společnosti.
- Personalizujte veškerou komunikaci
Využití jména zákazníka v rozhovoru je jednoduchou, ale velmi účinnou metodou pro přidání osobního přístupu ke konverzaci a vytvoření vztahu s ním. Použijte aplikaci pro e-mailový seznam a personalizujte e-maily pro zákazníky vkládáním jejich jmen do předmětových řádků. Je možné se vydat o krok dál a napsat osobní zprávu ručně. Když má zákazník pocit, že je cenným členem “vnitřního kruhu” společnosti, je pravděpodobnější, že zůstane věrný dané značce.
- Udržujte podrobné záznamy o zákaznících
Využívejte informace o klientovi v rámci diskuse odkazem na jeho účet a relevantní historii. Pokud pečlivě zaznamenáte všechny transakce, interakce a žádosti o služby, budete schopni poskytnout klientům lepší pomoc, vidět vzorce v jejich aktivitách a rychleji reagovat na jejich dotazy.
Pokud budete udržovat záznam o každém kontaktu, který má zákazník s vaší společností, budete schopni se při vhodné příležitosti odrazit od předchozích zkušeností, které zákazníci s vaší značkou měli, a dokonce inspirovat pocit nostalgie mezi svými klienty.
- Upřednostněte zákaznický zážitek
Úspěšnost strategií zaměřených na udržení loajality zákazníků je přímo úměrná kvalitě zážitků, které jsou těmto zákazníkům poskytovány. Společnosti, které jsou schopny poskytnout zákazníkům vyšší kvalitu zážitků, než jejich konkurenti, zaznamenávají až 570% nárůst příjmů.
Když společnost investuje do vztahů se svými zákazníky, má šanci získat tři z nejcennějších aktiv, které má k dispozici
- loajalitu zákazníků
- udržení zákazníků
- pozitivní word-of-mouth
Tyto faktory budou mít okamžitý dopad na příjmy a náklady firmy. Když se zákazníci stávají loajálními k vaší značce, zvyšuje se jak celková hodnota zákazníka, tak i pravděpodobnost, že budou vaši firmu doporučovat dalším.
Zjistěte vše, co je třeba vědět o zážitku vašich zákazníků, od začátku do konce, abyste mohli poskytnout bezproblémové služby. Zákazníci s vámi budou obchodovat po delší dobu, pokud budou mít pocit, že jsou jejich potřeby uspokojovány.
- Vytvářejte hodnoty pro zákazníka
Vytváření hodnot pro zákazníky je pro úspěšnou značku naprosto klíčové. Můžete toho dosáhnout tím, že:
- Si budete vědomi potřeb svých zákazníků, což vám umožní je lépe obsluhovat. Zjistěte věci, které jsou pro vaše zákazníky důležité, pozorně sledujte, co říkají, co dělají a jak reagují, a pak hledejte způsoby, jak zlepšit své produkty;
- Rozvíjejte komunity – zapojení do online komunit může mít významný dopad na klíčové ukazatele výkonnosti (KPIs). Díky tomu bude efektivita podnikových operací, generování nových zdrojů a uživatelé již existující klientely viditelně růst. Z tohoto důvodu jsou zákaznické komunity považovány za zásadní součást procesu rozvíjení vztahu se zákazníky;
- Chcete-li uspět, musíte rozpoznat svou unikátní prodejní nabídku. Je zásadní mít pevné porozumění hodnotě, kterou produkty a služby vaší společnosti poskytují zákazníkům;
- Investujte do svých věrných zákazníků. Vložte úsilí do rozšiřování svého podnikání prostřednictvím představení nových produktů a služeb, které si vaši nejoddanější zákazníci oblíbí. Bez platících klientů není možné udržet úspěšnou společnost. Jsou hlavním důvodem našeho současného úspěchu a základem pro plánovaný růst v budoucnu;
- Je také klíčové vzdělávat své zákazníky. Aby společnosti přivedly nové zákazníky, používají různorodou škálu marketingových přístupů. Značky, které investují do vzdělávání svých zákazníků, mají větší šanci získat důvěru svých zákazníků. Z průzkumu vyplývá, že vzdělávání zákazníků jim nejen pomáhá cítit se sebevědoměji při kontaktu se společností, ale také poskytuje klíčový bod odlišení pro společnosti v oblasti zákaznického servisu
- Implementujte zákaznickou etiku
62% zákazníků po celém světě uvedlo, že by nikdy nenakoupilo znovu od stejné společnosti po negativní interakci se zákaznickou podporou společnosti. Je zásadní implementovat etiku zákaznického servisu do všech aspektů vašeho podnikání, protože poskytování vynikajícího servisu je nejúčinnějším způsobem vytváření vazeb s existujícími zákazníky.
Níže pár doporučení na závěr:
- Nebuďte negativní, používejte pozitivní fráze. Když si zákazníci myslí, že zástupci značky jednají neodborným nebo nepřátelským způsobem, často přecházejí k jiné značce. To, jak si zákazník myslí, že je s ním zacházeno, tvoří 70% jejich zkušenosti. Zákaznický servis je jedním z nejdůležitějších aspektů každého podnikání a jedním z nejdůležitějších aspektů zákaznického servisu je porozumění vhodnému slovníku používanému při komunikaci se zákazníky. Vaše slova vytvářejí první dojem, který zůstává v paměti posluchače. Doporučuje se používat fráze jako „omluvte mě“ a „Je mi líto“, zatímco fráze jako „nevím“ a „žádný problém“ by se neměly používat.
- Buďte lepším posluchačem. Velmi pečlivě poslouchejte, co vám vaši zákazníci říkají. Musíte se snažit udělat vše, co je ve vašich silách, aby si vaši zákazníci uvědomili, že jsou pro vás důležití a respektujete je. Budete mít větší šanci pochopit povahu problému, pokud se zdržíte přerušení zákazníka. Pokud chcete poskytnout službu, která není pouze uspokojivá, ale také nezapomenutelná pro své zákazníky, je nezbytné pečlivě sledovat potřeby, stížnosti a nápady těchto zákazníků.
- Buďte vděční. K poskytování vynikajícího servisu zákazníkům stačí dvě jednoduchá slova: „děkuji vám“. Když zaměstnanci a zákazníci používají zdvořilé výrazy vděčnosti jako „děkuji vám“ a „prosím“, vztah mezi firmou a jejími klienty se posiluje.
- Projevujte empatii. Při komunikaci se zákazníky je užitečné používat soucitný jazyk, být trpělivý a projevit zájem – to je zvláště důležité, pokud si stěžují nebo mají jiné potíže. Při komunikaci se zákazníky je nezbytné prokázat opravdovou empatii, výroky jako „chápu, jak těžké to je…“ a „ je mi velmi líto, že to slyším…“