Existuje velmi početné množství subkategorií vztahu se zákazníkem. V tomto článku vám nastíníme 6 nejdůležitějších. V rámci struktury mají možnost fungovat nezávisle na sobě a nebo spolu vzájemně spolupracovat.
Samoobslužné služby
Tato vztahová dynamika ukazuje příklad “transakčního” vztahu v jeho nejčistší podobě. Představte si samoobslužný terminál, který můžete vidět na letišti – má být rychlým a neosobním způsobem, jak dokončit transakci. Strategie “udělej si sám” nabírá stále více na obrátkách, hlavním důvodem je fakt, že firmy hledají způsoby, jak ušetřit náklady, které by mohly předat zákazníkům ve formě nižších cen. V souladu s touto dohodou, je zákazník zodpovědný za poskytnutí své vlastní služby a společnost poskytne veškeré nástroje, které mohou být potřebné.
Automatizované služby
Pokud se jedná o pohodlí zákazníka, jsou automatizované služby výhodnější než ty samostatné. Poskytují zákazníkům automatizované nástroje a procesy, které jsou individualizované a více přizpůsobené zážitku jednotlivce. Aby byly schopné poskytnout doporučení klientům, vytváří profil zájmů klienta tím, že shromažďují informace o jeho online a nákupních vzorcích. Díky vysoké úrovni personalizace, která je přítomna v automatizovaných službách, mohou být srovnávány s podporou poskytovanou lidmi.
Komunity
Komunity jsou v současném světě, který je poháněný sociálními sítěmi, skvělé v pomoci firmám dozvědět se více o svých zákaznících, jejich preferencích, myšlenkách a nápadech, a zároveň nabízí prostor a možnost, aby si zákazníci navzájem vyměňovali kontakty a učili se od sebe navzájem. To pomáhá nejen společnostem komunikovat s jejich zákazníky na osobnější úrovni, ale také podporuje rozvoj vztahů mezi samotnými zákazníky.
Vynikajícím příkladem tohoto přístupu je firma GlaxoSmithKline. Když společnost představila nový lék na hubnutí, nabídla zákazníkům fórum, kde o svých zkušenostech s touto léčbou mohli komunikovat a diskutovat. Společnosti tento přístup pomohl lépe porozumět výzvám, kterým lidé s obezitou čelí.
Osobní asistence
Lidský prvek je pro úspěch tohoto druhu vztahu se zákazníkem nezbytný. Zákazníci mohou diskutovat o svých možnostech se zástupcem prodeje před nákupem a po nákupu mohou diskutovat o svých zkušenostech se členem zákaznického servisu.
Specializovaná osobní asistence
Tento vztah posouvá koncept personalizovaného servisu na zcela novou úroveň tím, že zákazníkovi poskytuje přístup k odborníkovi, který je schopen odpovědět na jakékoliv otázky nebo obavy, které by zákazník v daném okamžiku mohl mít.
Pro úspěšné vytvoření tohoto typu vztahu je potřeba osoba s dobrou znalostí oboru a čas. Schopnost odborníka spoléhat se na své předchozí zkušenosti se zákazníkem a přizpůsobit kontakt zákazníka s firmou tak, aby vyhovoval jeho individuálním požadavkům, je zásadním prvkem této personalizace. Finanční instituce dosahují tohoto cíle tak, že vyberou jednu kontaktní osobu pro své nejvýznamnější a dlouhodobé zákazníky.
Spoluvytváření
Tradiční vztah mezi prodávajícím a kupujícím prochází výraznou proměnou. Stále více firem zahrnuje zákazníky do všech aspektů procesu tvorby produktu a díky tomu, tito zákazníci hlásí větší pocit zapojení do produktu nebo služby a v některých případech se mohou objevit “šampioni” značky nebo produktu.
Konvenční vztah mezi prodávajícím a kupujícím prochází radikální proměnou. Stále více firem zahrnuje zákazníky do všech aspektů procesu tvorby produktu. Tito zákazníci uvádějí, že mají větší pocit zapojení do produktu nebo služby. a díky tomuto důvodu mohou být více nakloněni a ochotni propagovat danou značku nebo produkt, stát se jejich tzv. “šampiony” (V tomto kontextu znamená “šampion” člověka, který je nadšený z daného produktu nebo značky a rád ji doporučí ostatním).